Planejamento, Programação e Controle de Serviços - PPCS
Escrito por Carlos Clemente de Campos Filho
Ter, 09 de Dezembro de 2008 16:44
Em uma realidade globalizada onde as commodities (são produtos padronizados, não diferenciados cujo processo de produção é denominado em todos os países uma alta competitividade e cujo o preço não é definido pelo produtor, dada sua importância o seu valor é definido pelas condições do mercado, daí a impossibilidade de o produtor definir seu preço) tornam-se presente há todos os instantes, qual o diferencial e benefícios que poderão ser oferecidos e praticados juntos aos clientes?
O foco principal das organizações é satisfazer as necessidades dos clientes, e ao mesmo tempo, maximizar tanto a participação de mercado quanto o lucro. As pessoas atribuem valor a todo produto (bens ou serviços), tendo então a produção como objetivo do trabalho. Por isso mesmo que todo trabalho deve estar diretamente conectado ao valor que é agregado para o ser humano (clientes, acionistas, empregados e comunidade). Todo trabalho que não agrega valor para o semelhante só agrega custo deve ser eliminado para o benefício de todos.
Em muitos segmentos de negócios, para que um profissional de qualquer área possa desempenhar bem suas funções cotidianas deve ter conhecimentos básicos de planejamento, programação e controle de serviços. Empresas típicas de serviço podem consumir 75% de seus orçamentos em gastos de pessoal e em planejamento e manutenção da estrutura para a provisão de serviços. *
O planejamento, programações e controles nos serviços (PPCS) é o gerenciamento de etapas de um processo em um determinado plano, procurando otimizar todos os recursos eficientemente por todo o ciclo de produção do serviço.
O PPCS se faz necessário por oferecer sempre melhor serviço ao cliente; entender o universo da prestação de serviço; primar pelo lead time (tempo compreendido entre a primeira atividade até a última de um processo de várias atividades) na execução das tarefas; garantir a execução do serviço com o máximo da instalação; manter a qualidade do serviço em um ritmo que favoreça o que existir de melhor em pessoal, equipamentos e instalações; assegurar o máximo de ganhos otimizando os recursos; criar sempre alternativas nos processos na busca da melhoria contínua.
Os seus objetivos estão voltados em tornar equânimes os processos com o pessoal adequado; certificar que todos os recursos para desenvolvimento dos processos estejam acessíveis, tais como: materiais, equipamentos e pessoal; acompanhar para que o pessoal execute todos os processos voltados ao serviço, atendendo as necessidades do cliente conforme acordado, na quantidade solicitada e qualidade adequada.
O planejamento e o controle dos serviços devem ser sempre avaliados procurando medir o grau de eficiência.
ATIVIDADES CONCEITO
Programação (P)Estabelecer o seqüencial das atividades a serem executadas.
Execução (E) Designar o serviço a ser realizado de maneira ordenada.
Controle (C) Mensurar todo o processo de serviço realizando uma comparação contínua do previsto com o realizável.
Verificação (V) Controle do desempenho como um todo, procurando identificar corrigir os desvios apresentados que venham a interferir na qualidade do serviço prestado.
Para análise da função do planejamento, programações de controle do serviço deverão fazer alguns questionamentos quanto: O efetivo está exercendo suas atividades sem que haja rodízio do pessoal nos postos de serviço? (o rodízio favorece que todos tenham oportunidades de conhecimento nos processos, o que resultará em facilidades operacionais para o caso de faltas, substituições e capacitação do pessoal); Ações foram realizadas nos aspectos corretivo-preventivos procurando mitigar e /ou eliminar a causa raiz das reclamações dos clientes? (devemos nortear sempre a satisfação do cliente); Todo processo está sendo medido no seu ciclo, buscando reduzir o tempo de execução do mesmo? (devemos gerar o PECV para melhores resultados nos processos); O tempo de resposta, produção do turno da noite é o mesmo do turno da manhã? (apesar da demanda entre os turnos ser mais acentuada no da manhã, devemos dinamizar a equipe noturna e prover o rodízio com o turno da manhã); É identificado como anda o desempenho administrativo quando se é analisado as transações de documentos, especificamente por erros, falta de atenção, omissões, excesso de arquivo, duplicações, desperdícios, etc.? (todo controle eficaz do administrativo irá resultar em excelentes fontes de dados para os controles e indicadores, assim como, todo desperdício deve ser eliminado); Como anda todo o sistema de informação? (existe sintonia em toda comunicação empregada seja por meios oral, físicos e /ou eletrônicos); Existe um critério de acuracidade (grau de ausência de erro ou grau de conformidade com o padrão) com todo material carga (equipamentos, equipamento de proteção individual (EPI), equipamento de proteção coletiva (EPC), documentos como: carteira nacional do vigilante (CNV), identidade funcional, atestado de saúde ocupacional (ASO) e outros de caráter obrigatórios pelos órgãos legisladores? (um bom controle físico e eletrônico favorecerá a manter em ordem e dar velocidade às necessidades de reposição, evitando por sua vez impasses operacionais); Você tem o controle do que, e de quanto representa por mês a falta de material, pessoal e equipamento para realização dos processos? (A falta de qualquer desses itens poderá impactar diretamente na relação com o cliente e as rotinas operacionais/administrativas); Você tem certeza de que todos os procedimentos operacionais estão facilmente acessíveis, atualizados e que todos sabem executá-los? (Se estamos falando em equipe então devemos falar o mesmo idioma, onde os procedimentos operacionais – P.O. são recursos indispensáveis para a execução dos serviços).
Devemos concentrar nossos esforços de melhorias principalmente nos métodos de trabalho, em cada centro de produção de serviço, estudando, analisando, projetando e padronizando.
Dentro da estação de trabalho (local onde desempenha suas atividades) de cada profissional em serviço deve-se procurar o melhor caminho para a execução de sua tarefa, inserindo: a inclusão de um método mais fácil; redução de esforços valorizando as condições ergonômicas; satisfação do funcionário; investimento da produtividade individual e acompanhamento através do perfil profissiográfico; redução do custo na realização do serviço.
Associamos bons métodos à elaboração de planejamentos, reconhecendo a mão de obra qualificada no conhecimento da função, experiência no trabalho que executa, procurando realizar sua jornada de trabalho sem excesso de fadiga mental ou física, mantendo um ritmo normal.
Devemos primar por padrões de desempenho consistentes, fornecendo dados confiáveis para o uso na compilação de tabelas, gráficos e custos.
Registros permanentes das reais condições associadas ao padrão de trabalho favorece a determinar necessidades de equipamentos, determinarem necessidades de mão de obra, balancear cargas de trabalho, planejar a produção e programas do serviço, realizar o controle das operações, determinarem eficiência, estimar custos, comparar métodos alternativos ou similares (benchmarketing).
Pode-se ter uma experiência desapontadora não seguindo uma metodologia de trabalho buscando uma avaliação. Por isso, a contratação de um profissional habilitado, manter um consultor a fim de que oriente e verifique o trabalho em si, só vai agregar valor a todos os propósitos dentro do ideal da empresa e acordos com o cliente.
Não há valor para o serviço até que ele seja colocado nas mãos do cliente no tempo e no local em que é necessário. Serviço é a adição no que se é oferecido das qualidades de forma, tempo e local que o fazem útil ao contratante. Por isso, todo o processo do planejamento, programação e controle do serviço - PPCS tem o cliente como origem e destino.
Carlos Clemente de Campos Filho – Possui formação em Logística Empresarial e pós-graduado em Gestão da Excelência em Segurança Empresarial. Atualmente atuando como facility em uma multinacional.
*Gestão de logística, distribuição e trade marketing, 3ª edição, editora FGV, página 74.
Fonte : site www.oguedes.com
Escrito por Carlos Clemente de Campos Filho
Ter, 09 de Dezembro de 2008 16:44
Em uma realidade globalizada onde as commodities (são produtos padronizados, não diferenciados cujo processo de produção é denominado em todos os países uma alta competitividade e cujo o preço não é definido pelo produtor, dada sua importância o seu valor é definido pelas condições do mercado, daí a impossibilidade de o produtor definir seu preço) tornam-se presente há todos os instantes, qual o diferencial e benefícios que poderão ser oferecidos e praticados juntos aos clientes?
O foco principal das organizações é satisfazer as necessidades dos clientes, e ao mesmo tempo, maximizar tanto a participação de mercado quanto o lucro. As pessoas atribuem valor a todo produto (bens ou serviços), tendo então a produção como objetivo do trabalho. Por isso mesmo que todo trabalho deve estar diretamente conectado ao valor que é agregado para o ser humano (clientes, acionistas, empregados e comunidade). Todo trabalho que não agrega valor para o semelhante só agrega custo deve ser eliminado para o benefício de todos.
Em muitos segmentos de negócios, para que um profissional de qualquer área possa desempenhar bem suas funções cotidianas deve ter conhecimentos básicos de planejamento, programação e controle de serviços. Empresas típicas de serviço podem consumir 75% de seus orçamentos em gastos de pessoal e em planejamento e manutenção da estrutura para a provisão de serviços. *
O planejamento, programações e controles nos serviços (PPCS) é o gerenciamento de etapas de um processo em um determinado plano, procurando otimizar todos os recursos eficientemente por todo o ciclo de produção do serviço.
O PPCS se faz necessário por oferecer sempre melhor serviço ao cliente; entender o universo da prestação de serviço; primar pelo lead time (tempo compreendido entre a primeira atividade até a última de um processo de várias atividades) na execução das tarefas; garantir a execução do serviço com o máximo da instalação; manter a qualidade do serviço em um ritmo que favoreça o que existir de melhor em pessoal, equipamentos e instalações; assegurar o máximo de ganhos otimizando os recursos; criar sempre alternativas nos processos na busca da melhoria contínua.
Os seus objetivos estão voltados em tornar equânimes os processos com o pessoal adequado; certificar que todos os recursos para desenvolvimento dos processos estejam acessíveis, tais como: materiais, equipamentos e pessoal; acompanhar para que o pessoal execute todos os processos voltados ao serviço, atendendo as necessidades do cliente conforme acordado, na quantidade solicitada e qualidade adequada.
O planejamento e o controle dos serviços devem ser sempre avaliados procurando medir o grau de eficiência.
ATIVIDADES CONCEITO
Programação (P)Estabelecer o seqüencial das atividades a serem executadas.
Execução (E) Designar o serviço a ser realizado de maneira ordenada.
Controle (C) Mensurar todo o processo de serviço realizando uma comparação contínua do previsto com o realizável.
Verificação (V) Controle do desempenho como um todo, procurando identificar corrigir os desvios apresentados que venham a interferir na qualidade do serviço prestado.
Para análise da função do planejamento, programações de controle do serviço deverão fazer alguns questionamentos quanto: O efetivo está exercendo suas atividades sem que haja rodízio do pessoal nos postos de serviço? (o rodízio favorece que todos tenham oportunidades de conhecimento nos processos, o que resultará em facilidades operacionais para o caso de faltas, substituições e capacitação do pessoal); Ações foram realizadas nos aspectos corretivo-preventivos procurando mitigar e /ou eliminar a causa raiz das reclamações dos clientes? (devemos nortear sempre a satisfação do cliente); Todo processo está sendo medido no seu ciclo, buscando reduzir o tempo de execução do mesmo? (devemos gerar o PECV para melhores resultados nos processos); O tempo de resposta, produção do turno da noite é o mesmo do turno da manhã? (apesar da demanda entre os turnos ser mais acentuada no da manhã, devemos dinamizar a equipe noturna e prover o rodízio com o turno da manhã); É identificado como anda o desempenho administrativo quando se é analisado as transações de documentos, especificamente por erros, falta de atenção, omissões, excesso de arquivo, duplicações, desperdícios, etc.? (todo controle eficaz do administrativo irá resultar em excelentes fontes de dados para os controles e indicadores, assim como, todo desperdício deve ser eliminado); Como anda todo o sistema de informação? (existe sintonia em toda comunicação empregada seja por meios oral, físicos e /ou eletrônicos); Existe um critério de acuracidade (grau de ausência de erro ou grau de conformidade com o padrão) com todo material carga (equipamentos, equipamento de proteção individual (EPI), equipamento de proteção coletiva (EPC), documentos como: carteira nacional do vigilante (CNV), identidade funcional, atestado de saúde ocupacional (ASO) e outros de caráter obrigatórios pelos órgãos legisladores? (um bom controle físico e eletrônico favorecerá a manter em ordem e dar velocidade às necessidades de reposição, evitando por sua vez impasses operacionais); Você tem o controle do que, e de quanto representa por mês a falta de material, pessoal e equipamento para realização dos processos? (A falta de qualquer desses itens poderá impactar diretamente na relação com o cliente e as rotinas operacionais/administrativas); Você tem certeza de que todos os procedimentos operacionais estão facilmente acessíveis, atualizados e que todos sabem executá-los? (Se estamos falando em equipe então devemos falar o mesmo idioma, onde os procedimentos operacionais – P.O. são recursos indispensáveis para a execução dos serviços).
Devemos concentrar nossos esforços de melhorias principalmente nos métodos de trabalho, em cada centro de produção de serviço, estudando, analisando, projetando e padronizando.
Dentro da estação de trabalho (local onde desempenha suas atividades) de cada profissional em serviço deve-se procurar o melhor caminho para a execução de sua tarefa, inserindo: a inclusão de um método mais fácil; redução de esforços valorizando as condições ergonômicas; satisfação do funcionário; investimento da produtividade individual e acompanhamento através do perfil profissiográfico; redução do custo na realização do serviço.
Associamos bons métodos à elaboração de planejamentos, reconhecendo a mão de obra qualificada no conhecimento da função, experiência no trabalho que executa, procurando realizar sua jornada de trabalho sem excesso de fadiga mental ou física, mantendo um ritmo normal.
Devemos primar por padrões de desempenho consistentes, fornecendo dados confiáveis para o uso na compilação de tabelas, gráficos e custos.
Registros permanentes das reais condições associadas ao padrão de trabalho favorece a determinar necessidades de equipamentos, determinarem necessidades de mão de obra, balancear cargas de trabalho, planejar a produção e programas do serviço, realizar o controle das operações, determinarem eficiência, estimar custos, comparar métodos alternativos ou similares (benchmarketing).
Pode-se ter uma experiência desapontadora não seguindo uma metodologia de trabalho buscando uma avaliação. Por isso, a contratação de um profissional habilitado, manter um consultor a fim de que oriente e verifique o trabalho em si, só vai agregar valor a todos os propósitos dentro do ideal da empresa e acordos com o cliente.
Não há valor para o serviço até que ele seja colocado nas mãos do cliente no tempo e no local em que é necessário. Serviço é a adição no que se é oferecido das qualidades de forma, tempo e local que o fazem útil ao contratante. Por isso, todo o processo do planejamento, programação e controle do serviço - PPCS tem o cliente como origem e destino.
Carlos Clemente de Campos Filho – Possui formação em Logística Empresarial e pós-graduado em Gestão da Excelência em Segurança Empresarial. Atualmente atuando como facility em uma multinacional.
*Gestão de logística, distribuição e trade marketing, 3ª edição, editora FGV, página 74.
Fonte : site www.oguedes.com
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